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岁末年初，浙江能源监管办接到“12398”能源监管热线有关电费异常的投诉事项急剧攀升。针对这种情况，浙江能源监管办多措并举化解矛盾，扎实做好投诉事项处理。一是收集情况，加强分析。根据大数据分析，确定岁末年初用户电费增加的主要是冬天气温低，制暖设备增多，再加上疫情影响，居民外出减少，导致用电量增加和阶梯电价档位升高。二是解释疏导，积极建议。耐心细致向电力用户解释冬季电费升高的原因，并建议用户购买节能型电器，合理利用谷电。三是主动与供电企业无缝联动，对疑义较大的用户联系属地供电公司上门检查电路、校验表计，切实做到“事事有着落、件件有回音”。
截至目前，在浙江能源监管办和各供电企业的共同努力下，未出现一起因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，充分发挥了12398能源监管热线民生通道的重要作用。
