随着我国电力市场改革的深入推进，工商业用户全面入市，电力交易市场主体数量大幅增长，电力交易咨询需求快速提升。
为了给市场主体提供“一站式”高效畅通诉求受理渠道，北京电力交易中心会同国家电网经营区27家省级电力交易中心推出统一电力交易服务热线，已正式上线一周年，实现了“一号通答、一口受理”，提高了电力交易的便捷性和获得感。
一号通答、一口受理
(资料图)
服务热线全网统一
在富含古韵的天津，东丽湖畔草长莺飞。走进位于天津市东丽区的国家电网有限公司客户服务中心统一电力交易服务热线（4001895598）的话务现场，清晰温柔的解答声和细密急促的键盘声此起彼伏，一片繁忙的景象。“您好！这里是电力交易服务热线，请问有什么可以帮您？”热线专员一边快速地查询知识库，一边亲切地回答客户问题，并熟练地将诉求记录到工单中。
近年来，我国电力市场改革深入推进，特别是2021年10月国家发改委印发《关于进一步深化燃煤发电上网电价市场化改革的通知》（发改价格〔2021〕1439号）以来，工商业用户全面入市，电力交易市场主体数量大幅增长。
截至目前，国家电网有限公司经营区内市场主体注册数量已突破50万家，较2021年年底增长36.4%，是2015年年底的18.2倍，进一步形成了主体多元、竞争有序的电力交易格局。
然而，随着市场主体大量入市，叠加市场交易价格上涨、市场品种规则变化快等因素，市场主体咨询需求大幅提升，且咨询问题点多面宽，交易服务面临新的挑战。在新的形势下，原来各省级电力交易中心分散开展的电话咨询业务普遍面临人力支撑不足、缺乏专业技能和系统支持、服务质量难以掌控等问题，建立规范专业的市场热线服务体系迫在眉睫。
在国家电网有限公司统一部署下，北京电力交易中心会同国网客服中心快速响应、统筹建设，完成了服务体系搭建、技术系统部署、业务流程设计、专业服务队伍及知识库专区建设，实现了国家电网经营区内电力交易服务热线统一运营。
2022年4月1日，4001895598电力交易服务热线（以下简称“400电力交易服务热线”）正式上线。
“服务电力交易市场繁荣发展及市场主体便捷高效的交易需求，是我们运营统一电力交易服务热线的主要思路和依据。目前，我们的服务满意率超过了99%。”北京电力交易中心市场部相关负责人李竹介绍道。目前，400电力交易服务热线为市场主体提供电力交易相关的交易规则、市场建设、市场运营、市场注册、信息披露、信用评价等服务咨询，实行400热线号码“一号通答”，400客服团队“一口受理”，形成服务闭环，以20秒内接起客户电话、不能直接解答的20分钟内派发服务工单、1个工作日内完成客户回复（回访）为服务时限。
一年时间，400电力交易服务热线交出了自己的成绩单——自热线全网集中运营以来，累计受理业务33315件，同比增长173.2%，接通率97.10%，满意率99.87%，各项服务指标高位运行，有效改善服务感知、消除地域差异。
一口对外、内转外不转
服务便捷响应快
“您好，我想咨询一下如何在电力交易平台上注册，电力用户有没有准入要求？另外，能不能帮我查一查本月的电量电费？”2月20日15时41分，新疆某零售用户致电4001895598，在反映电力交易市场入市问题的同时咨询本月电费账单及费用明细问题。400电力交易服务热线专员在工作现场。董然 摄
“我逐一答复您的问题，稍后也会给您发送短信。您可以登录新疆电力交易平台网站提交注册申请，申请步骤包括：在线填写基本信息，上传带有统一社会信用代码的证照和《联系人授权委托书》的扫描件电子文档。委托书模板可在电力交易平台网站下载。为了便于您记录和申请，我会将以上内容给您发送到手机上。另外，根据您提供的用户编号，我也为您查询到了上月的电量电费数据，一并发送给您。”按照“内转外不转”原则，客服专员郝会称告知客户市场准入条件及市场注册相关事宜后，积极帮助客户解答了电费问题。
“太好了，打个电话问题就都解决了！”一通电话可以解决多个问题，无须重复拨打，客户非常满意。
群众的好评得益于国家电网不断提升服务响应速度和便捷程度。北京电力交易中心打通业务处理流程，建立了横向与营销、调度联动，纵向贯通与各省级电力交易中心服务处理机制，协同各专业、各单位一次性解决问题，实现“一口对外、内转外不转”，避免市场主体多头联系。
国网客服中心完成了电力交易平台、客服业务支持系统、热线呼叫平台的功能改造与集成，实现了热线工单全流程线上流转、全过程监督管控。
如今，对于客户电价电费、市场注册、现货交易、代理购电等不同的专业诉求，400电力交易服务热线均可统一受理后在不同团队间进行转派，高效解决客户困扰。
一次解决、精准专业
服务共建零距离
1月13日，河南某售电公司致电4001895598，反映电力交易平台无法登录的问题，并表示当天下午就需要参加交易，时间紧迫，希望热线专员尽快帮助解决。
“先生，我非常理解您的心情，您放心，我现在马上帮您查询处理。”热线专员陈丽平首先安抚客户情绪，并在线通过智能知识库搜索“交易平台无法登录处理”问题。经过查询，陈丽平耐心地向客户解释可能是由于客户频繁访问交易平台导致IP被封，并指导客户使用其他网络环境，如更换浏览器、更换设备，最终成功帮助客户登录平台，按时参与了交易。
诉求一次解决率是评价客户问题一次性解决能力的重要指标，一个电话一次性解决客户问题，能够有效提高客户满意度，同时还能减少工单派发到各级省级交易中心处理的情况，减轻各级电力交易中心工单处理压力。
一次解决率受客服团队业务熟练度、知识及时准确性、系统权限、开放程度、紧急信息支撑等因素影响，但总体来说，客服团队业务受理能力越强，知识、系统、紧急信息支撑越到位，一次解决率就越高。
陈丽平丰富的业务知识来自于智能知识库。有了知识库的可靠支撑，陈丽平能够及时、精准聚焦客户的问题，准确作答，快速解决客户难题，大大优化客户体验。
青海—河南±800千伏特高压直流输电工程。郝应文 摄
在北京电力交易中心的指导下，国网客服中心精准搭建知识专区，收集省间及国家电网经营区内电力交易、政策文件、平台操作等知识条目，按照使用高频、解决高效的目标，支撑客户问题高效解决及各级服务人员共享共用；开展电力交易知识专区架构设计，建设查询便利、归类清晰、迭代便利的知识体系，累计形成知识标准问题1814条，知识标准答案13206条；优化知识展现形式，从平台操作手册、公告内容等基础信息中提炼知识要点，整合客户诉求关联的前后关键信息，关联知识答案展示，支撑客户诉求一次性解答；持续完善知识管理体系，定期分析派发工单特点，提炼共性问题，发起知识采编需求，不断提高知识应用能力。
任意是国网客服中心首批客服工匠，在400电力交易服务热线建立初期便成功入选热线团队。一开始，任意对服务内容和对象的改变倍感压力，但很快适应了新的业务。“国网客服中心和各省级电力交易中心专业老师的耐心讲解让我对电力交易政策、信息更加了解和熟悉，同时，智能知识库的不断完善也对我们解答问题、指导客户操作起到了很大的作用，我们会尽力在线帮助客户解决问题，为客户排忧解难。”任意说。
目前，400电力交易服务热线服务中心共有28名热线专员，均是从国网客服中心成熟服务人员中选拔而出，此外各省级电力交易中心还配置了122名服务专席，通过专业培训合格后上岗。
此外，国网客服中心与各省级电力交易中心强化服务共建，建立常态化业务交流机制，实时沟通疑难、紧急业务，专项交流新业务、热点业务，截至目前，已联合北京、天津、甘肃、福建、山东电力交易中心完成10场次业务交流研讨，促进了电力交易热线业务深度交流。“通过交流会的方式，大家互相分享经验、知识、政策等信息，我们热线专员增长了电力交易业务知识，各省级电力交易中心更加了解了客户诉求，从而更好地协同提升服务水平，让电力交易更畅通。”国网客服中心北方分中心客服三部客服经理傅余说。
